“您好，這里是大同市政服務(wù)熱線，請問上次為您辦理的業(yè)務(wù)是否滿意？”當(dāng)機械的電子音變成帶著溫度的對話，當(dāng)“打不通、說不清、等不起”的抱怨變成“秒響應(yīng)、懂情緒、能解決”的驚喜，山西大同市用一場AI外呼系統(tǒng)的升級，重新定義了政務(wù)服務(wù)的“最后一公里”。

方言壁壘與情緒盲區(qū)：傳統(tǒng)回訪的“雙重困境”

大同地處晉語核心區(qū)，方言發(fā)音與普通話差異顯著，許多老年市民習(xí)慣用方言表達需求，而傳統(tǒng)外呼系統(tǒng)常因方言識別率低陷入“雞同鴨講”的尷尬，更棘手的是，市民咨詢時往往帶著焦慮情緒——比如續(xù)辦慢性病參保的老人因流程復(fù)雜而急躁，反映噪音擾民的居民因長期未解決而憤怒，但傳統(tǒng)系統(tǒng)只能機械記錄問題，無法感知情緒變化，導(dǎo)致“問題未解，怨氣先積”。

優(yōu)銷易的智能語音交互系統(tǒng)，針對大同方言進行了深度優(yōu)化，通過遷移學(xué)習(xí)技術(shù)，系統(tǒng)對“咋接（怎么了）”“能行（可以）”等方言詞匯建立專屬識別模型，結(jié)合聲學(xué)信號檢測算法，即使老人說話停頓長、語速慢，也能精準(zhǔn)捕捉需求，更關(guān)鍵的是，其情緒識別模塊能通過語調(diào)、語速、關(guān)鍵詞（如“急死呀”“煩死了”）判斷市民情緒，當(dāng)識別到焦慮時，系統(tǒng)會自動切換安撫話術(shù)：“我們理解您的情況，已為您加急處理，稍后會有專員聯(lián)系您?！边@種“有溫度的對話”，讓市民從“被服務(wù)”轉(zhuǎn)向“被理解”。

從“大海撈針”到“精準(zhǔn)觸達”：AI外呼的“三重篩選”

傳統(tǒng)回訪常陷入“廣撒網(wǎng)”的誤區(qū)：人工撥打效率低，日均僅能完成300通電話，且難以篩選高價值客戶；而普通AI外呼雖能批量撥打，卻因話術(shù)單一、缺乏互動，導(dǎo)致市民接聽3秒即掛斷，大同市政曾嘗試某平臺系統(tǒng)，結(jié)果接通率不足15%，有效反饋僅3%。

優(yōu)銷易的“三重篩選”機制徹底改變了這一局面，第一重是“行為篩選”：系統(tǒng)通過通話時長、提問頻率、關(guān)鍵詞匹配（如“怎么辦”“多久能解決”）判斷市民關(guān)注度，優(yōu)先跟進高意向客戶；第二重是“情緒篩選”：對識別到“憤怒”“失望”情緒的市民，立即轉(zhuǎn)人工坐席深度溝通；第三重是“標(biāo)簽篩選”：結(jié)合市民歷史服務(wù)記錄（如是否多次反映同類問題），生成“高風(fēng)險”“易流失”等標(biāo)簽，定制差異化回訪策略，某社區(qū)試點期間，系統(tǒng)日均撥打1200通電話，有效反饋率提升至65%，市民滿意度從72%躍升至89%。

從“數(shù)據(jù)孤島”到“閉環(huán)管理”：AI外呼的“最后一公里”

傳統(tǒng)回訪的痛點不僅在于“打不通、說不清”，更在于“解決難”——市民反饋的問題常因部門間信息不通、流程脫節(jié)而石沉大海，大同市政曾因某小區(qū)電線桿移除問題，經(jīng)歷“市民投訴-熱線記錄-轉(zhuǎn)交部門-現(xiàn)場核實-協(xié)調(diào)施工”的漫長流程，耗時15天才解決,而市民因等待過久多次重復(fù)投訴。

優(yōu)銷易的“獲客-跟進-管理”全鏈路系統(tǒng)，打通了數(shù)據(jù)流通的“任督二脈”，當(dāng)AI外呼識別到市民需求后，系統(tǒng)會自動生成工單，同步推送至責(zé)任部門，并設(shè)置“48小時響應(yīng)”提醒；部門處理進度實時更新至市民端，市民可通過短信或某本地政務(wù)APP查詢；問題解決后，系統(tǒng)自動發(fā)起二次回訪，形成“反饋-派單-處理-驗證”的閉環(huán)，某小區(qū)電線桿移除案例中，系統(tǒng)從接訴到完工僅用3天，市民感嘆：“以前打電話像扔進黑洞里，現(xiàn)在每個環(huán)節(jié)都有回應(yīng)，心里踏實多了?！?/p>

從“單一功能”到“生態(tài)賦能”：AI外呼的“無限可能”

大同的探索證明，AI外呼不僅是回訪工具，更是城市治理的“神經(jīng)末梢”，優(yōu)銷易的系統(tǒng)已延伸至多個場景：在文旅領(lǐng)域，為游客提供方言版景點介紹；在農(nóng)業(yè)領(lǐng)域，向農(nóng)戶推送氣象預(yù)警和種植建議；在社區(qū)治理中，識別獨居老人異常通話（如長時間無聲或求救關(guān)鍵詞），聯(lián)動社區(qū)上門核查，這種“AI+行業(yè)”的生態(tài)化應(yīng)用,讓技術(shù)真正服務(wù)于民生。

當(dāng)AI外呼系統(tǒng)能聽懂方言、讀懂情緒、解決問題，政務(wù)服務(wù)便從“被動應(yīng)對”轉(zhuǎn)向“主動治理”，山西大同的實踐，為全國提供了一個可復(fù)制的樣本——技術(shù)不是冰冷的代碼，而是連接 *** 與市民的“溫暖橋梁”。